Idea Platform | IP Service Manager

Модули системы управления

Управление уровнем сервиса

Service Level Management

Назначение модуля: Обеспечение удовлетворенности потребителей уровнем услуг, предоставляемых ИТ-инфраструктурой.

Функции модуля:

Определение услуг ИТ-подразделения и параметров их предоставления.
Контроль над уровнем предоставления услуг ИТ-подразделения.
Описание процедур оперативного восстановления допустимого уровня услуг ИТ-подразделения в случае возникновения отклонений и сбоев инфраструктуры.
Назначение ответственных за ведение и контроль состояния КЕ.

Управление конфигурациями

Configuration Management

Назначение модуля: Наличие единого источника информации об инфраструктуре с историей проведения регламентных работ, возникновения сбоев и проведения изменений.

Функции модуля:

Ведение актуальной структуры конфигурационных элементов (далее КЕ), оказывающих влияние на уровень предоставления Сервисов.
Формирование технологических карт для каждого типа КЕ с нормативами по их обслуживанию.
Ведение справочника неисправностей КЕ с указанной степенью влияния на уровень предоставления Сервисов.
Назначение ответственных за ведение и контроль состояния КЕ.

Управление регламентными работами

Scheduled Maintenance

Назначение модуля: Минимизация отклонений и сбоев КЕ путем своевременного выполнения регламентных работ.

Функции модуля:

Создание регламентных работ по гибкому расписанию.
Расчет ответственных, сроков исполнения работ, трудоемкости и требуемых ресурсов для выполнения работ.
Контроль выполнения регламентных работ.
Анализ исполнения регламентных работ по отношению к возникновению инцидентов в разрезе КЕ, категорий КЕ, подразделений, Рабочих групп и т.д.

Управление инцидентами

Incident Management

Назначение модуля: Оперативное восстановление допустимого уровня услуг ИТ-подразделения при возникновении отклонений и сбоев.

Функции модуля:

Тотальная регистрация отклонений и сбоев (Инцидентов) по заявкам от пользователей, визуальным осмотрам и событиям мониторинга.
Классификация и расчет временных параметров устранения Инцидентов на основе влияния на уровень предоставления услуг ИТ-подразделения.
Контроль работ в рамках устранения Инцидентов.
Учёт выполняемых работ в рамках устранения Инцидентов.

Управление проблемами

Problem Management

Назначение модуля: Выяснение и устранение корневых причин возникновения повторяющихся отклонений и сбоев элементов инфраструктуры.

Функции модуля:

Анализ информации об Инцидентах с целью выявления повторений и связей между ними.
Поиск корневых причин и временного решения для оперативного устранения Инцидентов.
Поиск постоянных решений, позволяющих избежать дальнейшего появления подобных Инцидентов.
Проактивное предотвращение Проблем.

Управление изменениями

Change Management

Назначение модуля: Снижение рисков при плановых и неплановых Изменениях КЕ.

Функции модуля:

Классификация и оценка Изменений для обоснования необходимости их выполнения.
Проведение всех Изменений по унифицированному жизненному циклу ( процедуры планирования, согласования, запуска и т.д.).
Контроль исполнения плана работ по проведению Изменения.
Разработка план-отката Изменения, который позволит избежать влияния неуспешного изменения на уровень предоставления Сервисов инфраструктуры.
Анализ успешности проведенных Изменений с точки зрения влияния на уровень предоставления Сервис.

Управление стандартными запросами

Request Management

Назначение модуля: Оперативное выполнение запросов от пользователя в рамках согласованного уровня сервисов.

Функции модуля:

Поддержание удовлетворенности пользователей путем эффективной и профессиональной обработки всех запросов.
Предоставление пользователям каналов подачи запросов и получения стандартных Сервисов, для которых существуют заранее определенные процедуры авторизации и обработки.
Предоставление пользователям информации о доступных сервисах и процедурах их получения.
Оказание помощи в получении пользователем доступной ему информации, прием жалоб и комментариев пользователей.

Службы поддержки

Service Desk

Назначение модуля: Формирование единой точки входа для оперативного решения всех заявок пользователей, связанных с поддержкой услуг ИТ-подразделения.

Функции модуля:

Коммуникация c пользователями через все популярные каналы связи (почта, телефон, мессенджеры и т.д.).
Самостоятельное выполнение заявок по информированию, обработке жалоб и предложений, а также решению типовых неисправностей сотрудниками диспетчерской (первая линия поддержки).
Классификация и эскалация инцидентов и стандартных запросов специалистам с необходимыми компетенциями (вторая линия поддержки).
Контроль выполнения SLA и сбор обратной связи от потребителей услуг по телефону, почте или мессенджерам.

Портал ИТ-службы

Назначение модуля: Интерфейс для пользователя услуг ИТ-подразделения для создания и отслеживания выполнения заявок, а также получения информации о текущих услугах и сервисах.

Функции модуля:

Каталог услуг для простого создания заявок на получение или изменение услуг ИТ-подразделения.
Информирование пользователя ИТ-услуг о ходе выполнения созданных заявок.
Самостоятельная регистрация сбоев и неисправностей оборудования и сервисов, которые использует сотрудник.
Получение обратной связи от пользователей ИТ-услуг через веб-интерфейс.
Вся история коммуникаций с пользователем в виде новостной ленты.

Установка и эксплуатация

Дистрибутив для установки Системы:

https://disk.yandex.ru/d/ZD9DnCgEAVybag

Инструкция по установке IdeaPlatform Service Manager на CentOS/RHEL/РЕД ОС:

https://disk.yandex.ru/i/1O1GK5JettqdDg

Инструкции по установке на ОС семейства Windows можно найти в документации к платформе Idea Platform:

https://ideaplatform.online/ref/index.html?117

Инструкция по администрации, эксплуатации и конфигурированию IdeaPlatform Service Manager выполняется инструментами платформы Idea Platform и доступно по ссылке:

https://ideaplatform.online/ref/index.html?168

Для регистрации обращения в службу поддержки необходимо отправить письмо на адрес электронной почты support@ideaplatform.ru и указать в нём следующую информацию:

версию приложения,
описание ошибки,
скриншот и/или текст сообщения об ошибке,
пошаговый способ воспроизведения ошибки с указанием конкретного пользователя или роли, под которым выполнялись действия, приведшие к ошибке,
логи со всех серверов приложений (в виде приложенных файлов или ссылки на внешний ресурс), дату и время возникновения ошибки с точностью до секунды.

Описание процессов по гарантийному обслуживанию, технической поддержке и модернизации ИС IdeaPlatform Service Manager описаны в документе по ссылке:

https://disk.yandex.ru/i/9XrXdCd83djERA

Стоимость лицензий

Лицензия

Описание

Цена именной лицензии, тыс.руб.

Цена плавающей лицензии, тыс.руб.

Серверная лицензия платформы

В состав входят функционал:

Настройка
Администрирование
Аудит действий пользователя
Типовые интеграционные взаимодействия: Active Directory, Email, Excel
REST API

2200

Пользовательская лицензия Service Desk

Предоставляется пользователям ИТ-службы, принимающим и обрабатывающим обращения в службу поддержки. Существует 2 вида лицензии:

Именная - для постоянного гарантированного доступа в систему
Плавающая - для одновременного доступа определенного количества пользователей

110

Пользовательская лицензия "Управление регламентными работами"

Предоставляется пользователям ИТ-службы, выполняющим регламентные работы пользователей согласно каталогу услуг, а также устраняющих инциденты, возникающие при предоставлении услуг ИТ-службы

110

Пользовательская лицензия "Управление инцидентами"

Предоставляется пользователям ИТ-службы, выполняющим регламентные работы

110

Пользовательская лицензия "Управление стандартными запросами"

Предоставляется пользователям ИТ-службы, выполняющим стандартные запросы пользователей согласно каталогу услуг

Пользовательская лицензия "Управление конфигурациями"

Предоставляется пользователям ИТ-службы, которые управляют конфигурационными единицами, обслуживаемыми ИТ-службой. Даёт доступ к настройке и анализу:

Жизненных циклов КЕ
Полноты ведения данных по КЕ, контролю значений текущих атрибутов и параметров КЕ
Регламентных работ по типу или экземпляру КЕ
Управление связями между КЕ

Пользовательская лицензия "Управление проблемами"

Предоставляется пользователям ИТ-службы, которые занимаются поиском проблем в предоставлении услуг ИТ-служб и путей их устранения. Все лицензии именные

Пользовательская лицензия "Управление изменениями"

Предоставляется пользователям ИТ-службы, которые управляют изменениями параметров предоставления услуг ИТ-службы и обеспечивающих их КЕ. Все лицензии именные

Пользовательская лицензия "Портал ИТ-службы"

Предоставляется потребителям услуг ИТ-службы для получения доступа к заказу типовых услуг из каталога услуг ИТ-службы, создания обращений в службу поддержки, получения статуса ранее созданных запросов и обращений. Одна лицензия дает доступ 1000 пользователям, все лицензии плавающие

1400