IP Service Manager - система управления услугами
Описание

IP Service Manager позволяет автоматизировать основные процессы управления (на базе библиотеки лучшего мирового опыта ITIL), необходимые для эффективной работы ИТ-подразделения и обеспечить высокую удовлетворенность пользователей ИТ-услуг.

Преимущества
pic
Какие задачи решает
Модули системы управления
Управление уровнем сервиса
Service Level Management
open list icon close list icon
Назначение модуля: Обеспечение удовлетворенности потребителей уровнем услуг, предоставляемых ИТ-инфраструктурой.
Функции модуля:
  • Определение услуг ИТ-подразделения и параметров их предоставления.
  • Контроль над уровнем предоставления услуг ИТ-подразделения.
  • Описание процедур оперативного восстановления допустимого уровня услуг ИТ-подразделения в случае возникновения отклонений и сбоев инфраструктуры.
  • Назначение ответственных за ведение и контроль состояния КЕ.
Управление конфигурациями
Configuration Management
open list icon close list icon
Назначение модуля: Наличие единого источника информации об инфраструктуре с историей проведения регламентных работ, возникновения сбоев и проведения изменений.
Функции модуля:
  • Ведение актуальной структуры конфигурационных элементов (далее КЕ), оказывающих влияние на уровень предоставления Сервисов.
  • Формирование технологических карт для каждого типа КЕ с нормативами по их обслуживанию.
  • Ведение справочника неисправностей КЕ с указанной степенью влияния на уровень предоставления Сервисов.
  • Назначение ответственных за ведение и контроль состояния КЕ.
Управление регламентными работами
Scheduled Maintenance
open list icon close list icon
Назначение модуля: Минимизация отклонений и сбоев КЕ путем своевременного выполнения регламентных работ.
Функции модуля:
  • Создание регламентных работ по гибкому расписанию.
  • Расчет ответственных, сроков исполнения работ, трудоемкости и требуемых ресурсов для выполнения работ.
  • Контроль выполнения регламентных работ.
  • Анализ исполнения регламентных работ по отношению к возникновению инцидентов в разрезе КЕ, категорий КЕ, подразделений, Рабочих групп и т.д.
Управление инцидентами
Incident Management
open list icon close list icon
Назначение модуля: Оперативное восстановление допустимого уровня услуг ИТ-подразделения при возникновении отклонений и сбоев.
Функции модуля:
  • Тотальная регистрация отклонений и сбоев (Инцидентов) по заявкам от пользователей, визуальным осмотрам и событиям мониторинга.
  • Классификация и расчет временных параметров устранения Инцидентов на основе влияния на уровень предоставления услуг ИТ-подразделения.
  • Контроль работ в рамках устранения Инцидентов.
  • Учёт выполняемых работ в рамках устранения Инцидентов.
Управление проблемами
Problem Management
open list icon close list icon
Назначение модуля: Выяснение и устранение корневых причин возникновения повторяющихся отклонений и сбоев элементов инфраструктуры.
Функции модуля:
  • Анализ информации об Инцидентах с целью выявления повторений и связей между ними.
  • Поиск корневых причин и временного решения для оперативного устранения Инцидентов.
  • Поиск постоянных решений, позволяющих избежать дальнейшего появления подобных Инцидентов.
  • Проактивное предотвращение Проблем.
Управление изменениями
Change Management
open list icon close list icon
Назначение модуля: Снижение рисков при плановых и неплановых Изменениях КЕ.
Функции модуля:
  • Классификация и оценка Изменений для обоснования необходимости их выполнения.
  • Проведение всех Изменений по унифицированному жизненному циклу ( процедуры планирования, согласования, запуска и т.д.).
  • Контроль исполнения плана работ по проведению Изменения.
  • Разработка план-отката Изменения, который позволит избежать влияния неуспешного изменения на уровень предоставления Сервисов инфраструктуры.
  • Анализ успешности проведенных Изменений с точки зрения влияния на уровень предоставления Сервис.
Управление стандартными запросами
Request Management
open list icon close list icon
Назначение модуля: Оперативное выполнение запросов от пользователя в рамках согласованного уровня сервисов.
Функции модуля:
  • Поддержание удовлетворенности пользователей путем эффективной и профессиональной обработки всех запросов.
  • Предоставление пользователям каналов подачи запросов и получения стандартных Сервисов, для которых существуют заранее определенные процедуры авторизации и обработки.
  • Предоставление пользователям информации о доступных сервисах и процедурах их получения.
  • Оказание помощи в получении пользователем доступной ему информации, прием жалоб и комментариев пользователей.
Службы поддержки
Service Desk
open list icon close list icon
Назначение модуля: Формирование единой точки входа для оперативного решения всех заявок пользователей, связанных с поддержкой услуг ИТ-подразделения.
Функции модуля:
  • Коммуникация c пользователями через все популярные каналы связи (почта, телефон, мессенджеры и т.д.).
  • Самостоятельное выполнение заявок по информированию, обработке жалоб и предложений, а также решению типовых неисправностей сотрудниками диспетчерской (первая линия поддержки).
  • Классификация и эскалация инцидентов и стандартных запросов специалистам с необходимыми компетенциями (вторая линия поддержки).
  • Контроль выполнения SLA и сбор обратной связи от потребителей услуг по телефону, почте или мессенджерам.
Портал ИТ-службы
open list icon close list icon
Назначение модуля: Интерфейс для пользователя услуг ИТ-подразделения для создания и отслеживания выполнения заявок, а также получения информации о текущих услугах и сервисах.
Функции модуля:
  • Каталог услуг для простого создания заявок на получение или изменение услуг ИТ-подразделения.
  • Информирование пользователя ИТ-услуг о ходе выполнения созданных заявок.
  • Самостоятельная регистрация сбоев и неисправностей оборудования и сервисов, которые использует сотрудник.
  • Получение обратной связи от пользователей ИТ-услуг через веб-интерфейс.
  • Вся история коммуникаций с пользователем в виде новостной ленты.
Установка и эксплуатация
Внедрение
Услуги по внедрению IP Service Manager
  • Проектирование и разработка ITSM - системы.
  • Архитектурный контроль при проектировании и разработке ITSM - системы силами наших партнёров.
  • Миграция текущей системы (HP Service Manager, Micro Focus Service Manager, BMC Remedy, IBM Maximo и другие) на IP Service Manager.
  • Настройка и сопровождение частного облака с развёрнутой ITSM - системой на базе IP Service Manager.
  • Предоставление доступа к публичному SaaS - сервису с развёрнутой ITSM - системой на базе IP Service Manager.
Стоимость лицензий
Лицензия
Описание
Цена именной лицензии, тыс.руб.
Цена плавающей лицензии, тыс.руб.
​Серверная лицензия платформы
В состав входят функционал:
  • Настройка
  • Администрирование
  • Аудит действий пользователя
  • Типовые интеграционные взаимодействия: Active Directory, Email, Excel
  • REST API
2200
-
​Пользовательская лицензия Service Desk
Предоставляется пользователям ИТ-службы, принимающим и обрабатывающим обращения в службу поддержки. Существует 2 вида лицензии:
  • Именная - для постоянного гарантированного доступа в систему
  • Плавающая - для одновременного доступа определенного количества пользователей
55
110
Пользовательская лицензия "Управление регламентными работами"
Предоставляется пользователям ИТ-службы, выполняющим регламентные работы пользователей согласно каталогу услуг, а также устраняющих инциденты, возникающие при предоставлении услуг ИТ-службы
55
110
​Пользовательская лицензия "Управление инцидентами"
Предоставляется пользователям ИТ-службы, выполняющим регламентные работы
55
110
​Пользовательская лицензия "Управление стандартными запросами"
Предоставляется пользователям ИТ-службы, выполняющим стандартные запросы пользователей согласно каталогу услуг
28
56
​Пользовательская лицензия "Управление конфигурациями"
Предоставляется пользователям ИТ-службы, которые управляют конфигурационными единицами, обслуживаемыми ИТ-службой. Даёт доступ к настройке и анализу:
  • Жизненных циклов КЕ
  • Полноты ведения данных по КЕ, контролю значений текущих атрибутов и параметров КЕ
  • Регламентных работ по типу или экземпляру КЕ
  • Управление связями между КЕ
28
56
​Пользовательская лицензия "Управление проблемами"
Предоставляется пользователям ИТ-службы, которые занимаются поиском проблем в предоставлении услуг ИТ-служб и путей их устранения. Все лицензии именные
28
56
​Пользовательская лицензия "Управление изменениями"
Предоставляется пользователям ИТ-службы, которые управляют изменениями параметров предоставления услуг ИТ-службы и обеспечивающих их КЕ. Все лицензии именные
28
56
​Пользовательская лицензия "Портал ИТ-службы"
Предоставляется потребителям услуг ИТ-службы для получения доступа к заказу типовых услуг из каталога услуг ИТ-службы, создания обращений в службу поддержки, получения статуса ранее созданных запросов и обращений. Одна лицензия дает доступ 1000 пользователям, все лицензии плавающие
-
1400