IP Service Manager - система управления эксплуатацией сервисов

Сервисный подход управления инфраструктурой, основанный на лучшем мировом опыте

(библиотеке ITIL), позволяет организовать сопровождение инфраструктуры и обеспечит удовлетворенность ее потребителей. Наш продукт IP Service Manager автоматизирует основные процессы управления, описанные в ITIL.

Ниже описаны задачи и решения для эффективного управления инфраструктурой.

Задачи владельца инфраструктуры

  • Удовлетворенность потребителей услугами (сервисами), которые предоставляются инфраструктурой

  • Оптимизация затрат на обслуживание инфраструктуры

  • Снижение рисков при плановых и неплановых изменениях объектов инфраструктуры

Метод решения: Сервисный подход!

  • Для начала необходимо определить какие услуги (сервисы) инфраструктуры востребованы потребителями (каталог услуг) и правила предоставления этих услуг: (качество, доступность, непрерывность и т.д.)

  • Формализация и унификация процессов управления эксплуатацией сервисов инфраструктуры.

  • Создание единой точки входа для сбора заявок от потребителей инфраструктуры и контроля оперативного устранения сбоев

  • Разработка и внедрение автоматизированной системы управления

Ниже описание модулей системы управления, которые дают возможность системно реализовать описанные решения.


Модули системы управления

Управление Уровнем Cервиса - Service Level Management

Цель процесса: Обеспечение удовлетворенности потребителей уровнем Сервисов, предоставляемых инфраструктурой

Задачи процесса:

  • Определение Сервисов инфраструктуры и параметров их предоставления

  • Контроль над уровнем предоставления Сервисов инфраструктуры

  • Описание процедур оперативного восстановления допустимого уровня Сервиса в случае возникновения отклонений и сбоев инфраструктуры

  • Назначение ответственных за ведение и текущее состояние Сервисов инфраструктур

Управление Конфигурациями - Configuration Management

Цель процесса: Наличие единого источника информации об инфраструктуре с историей проведения регламентных работ, возникновения сбоев и проведения изменений.

Задачи процесса:

  • Ведение актуальной структуры элементов инфраструктуры (элементов конфигурации - ЭК), оказывающих влияние на уровень предоставления Сервисов

  • Формирование технологических карт для каждого типа элементов инфраструктуры с нормативами по их обслуживанию

  • Ведение справочника неисправностей элементов инфраструктуры с указанной степенью влияния на уровень предоставления Сервисов

  • Назначение ответственных за ведение и контроль состояния элементов инфраструктуры

Управление Регламентными работами

Цель процесса: Минимизация отклонений и сбоев элементов инфраструктуры путем своевременного выполнения плановых осмотров, ремонтов и изменений.

Задачи процесса:

  • Создание регламентных работ как по расписанию так и по наступлению определенного события

  • Расчет ответственных, сроков исполнения работ, трудоемкости и требуемых материалодля выполнения работ

  • Контроль выполнения регламентных работ

  • Анализ исполнения регламентных работ по отношению к возникновению инцидентов в разрезе ЭК, категорий ЭК, подразделений, Рабочих групп и т.д.

Управление Инцидентами - Incident Management

Цель процесса: Оперативное восстановление допустимого уровня Cервисов инфраструктуры при возникновении отклонений и сбоев.

Задачи процесса:

  • Тотальная регистрация отклонений и сбоев (Инцидентов) по заявкам от пользователей, визуальным осмотрам и событиям мониторинга

  • Классификация и расчет временных параметров устранения Инцидентов на основе влияния на уровень предоставления Сервисов

  • Контроль работ в рамках устранения Инцидентов

  • Учёт выполняемых работ в рамках устранения Инцидентов

Управление Проблемами - Problem Management

Цель процесса: Выяснение и устранение корневых причин возникновения повторяющихся отклонений и сбоев элементов инфраструктуры.

Задачи процесса:

  • Анализ информации об Инцидентах с целью выявления повторений и связей между ними

  • Поиск корневых причин и временного решения для оперативного устранения Инцидентов

  • Поиск постоянных решений, позволяющих избежать дальнейшего появления подобных Инцидентов

  • Проактивное предотвращение Проблем

Управление Изменениями - Change Management

Цель процесса: Снижение рисков при плановых и неплановых Изменениях элементов инфраструктуры.

Задачи процесса:

  • Классификация и оценка Изменений для обоснования необходимости их выполнения

  • Проведение всех Изменений по унифицированному жизненному циклу ( процедуры планирования, согласования, запуска и т.д.)

  • Контроль исполнения плана работ по проведению Изменения

  • Разработка план-отката Изменения, который позволит избежать влияния неуспешного изменения на уровень предоставления Сервисов инфраструктуры

  • Анализ успешности проведенных Изменений с точки зрения влияния на уровень предоставления Сервис

Управление Стандартными Запросами - Request Management

Цель процесса: Оперативное выполнение запросов от пользователя в рамках согласованного уровня сервисов.

Задачи процесса:

  • Поддержание удовлетворенности пользователей путем эффективной и профессиональной обработки всех запросов

  • Предоставление пользователям каналов подачи запросов и получения стандартных Сервисов, для которых существуют заранее определенные процедуры авторизации и обработки

  • Предоставление пользователям информации о доступных сервисах и процедурах их получения

  • Оказание помощи в получении пользователем доступной ему информации, прием жалоб и комментариев пользователей

Управление Ресурсами - Resource Management

Цель процесса: Оптимальное использование трудовых ресурсов в процессах процессов управления эксплуатацией сервисов инфраструктуры.

Задачи процесса:

  • Планирование занятости ресурсов в разрезе различных видов активностей: регламентные работы, инциденты изменения, проблемы

  • План-фактный анализ занятости сотрудников

Автоматизированная система управления

​​

  • Программное обеспечение IP Service Manager на базе платформы Idea Platform

  • Быстрые внедрение стандартных модулей и разработка под задачи Заказчика (разработка решения занимает 2-3 месяца)

  • Интерактивная отчетность для всех уровней руководства

  • Открытый API для интеграции с внешними системами (вебсервисы, почта, база данных, LDAP)

Услуги Idea Platform по внедрению ITSM

  • Обследование текущих бизнес-процессов эксплуатации инфраструктуры Заказчика, подготовка рекомендации по их развитию

  • Проектирование целевых бизнес-процессов

  • Разработка автоматизированной системы управления

  • Разработка аналитической и операционной отчетности для всех уровней руководства

  • Обучение сотрудников (в том числе подготовка интерактивных курсов по работе с автоматизированной системой)

  • Внедрение системы в промышленную эксплуатацию

#itsm #servicemanagement #sla #solution #ipitsm #ideaplatform

© 2014-2021 ООО «АйПи Консалтинг»  

IdeaPlatform - разрабатывает и внедряет решения для автоматизации ITSM, ERP, PPM, CRM, TORO.