IP Service Manager - система управления Услугами

Сервисный подход управления инфраструктурой, основанный на лучшем мировом опыте

(библиотеке ITIL), позволяет организовать сопровождение инфраструктуры и обеспечит удовлетворенность ее потребителей. Наш продукт IP Service Manager автоматизирует основные процессы управления, описанные в ITIL.

Ниже описаны задачи и решения для эффективного управления инфраструктурой.

Задачи владельца инфраструктуры

  • Удовлетворенность потребителей услугами (сервисами), которые предоставляются инфраструктурой

  • Оптимизация затрат на обслуживание инфраструктуры

  • Снижение рисков при плановых и неплановых изменениях объектов инфраструктуры

Метод решения: Сервисный подход!

  • Для начала необходимо определить какие услуги (сервисы) инфраструктуры востребованы потребителями (каталог услуг) и правила предоставления этих услуг: (качество, доступность, непрерывность и т.д.)

  • Формализация и унификация процессов управления эксплуатацией сервисов инфраструктуры.

  • Создание единой точки входа для сбора заявок от потребителей инфраструктуры и контроля оперативного устранения сбоев

  • Разработка и внедрение автоматизированной системы управления

Ниже описание модулей системы управления, которые дают возможность системно реализовать описанные решения.


Модули системы управления

Управление Уровнем Cервиса - Service Level Management

Цель процесса: Обеспечение удовлетворенности потребителей уровнем Сервисов, предоставляемых инфраструктурой

Задачи процесса:

  • Определение Сервисов инфраструктуры и параметров их предоставления

  • Контроль над уровнем предоставления Сервисов инфраструктуры

  • Описание процедур оперативного восстановления допустимого уровня Сервиса в случае возникновения отклонений и сбоев инфраструктуры

  • Назначение ответственных за ведение и текущее состояние Сервисов инфраструктур

Управление Конфигурациями - Configuration Management

Цель процесса: Наличие единого источника информации об инфраструктуре с историей проведения регламентных работ, возникновения сбоев и проведения изменений.

Задачи процесса:

  • Ведение актуальной структуры конфигурационных элементов (далее КЕ), оказывающих влияние на уровень предоставления Сервисов

  • Формирование технологических карт для каждого типа КЕ с нормативами по их обслуживанию

  • Ведение справочника неисправностей КЕ с указанной степенью влияния на уровень предоставления Сервисов

  • Назначение ответственных за ведение и контроль состояния КЕ

Управление Регламентными работами

Цель процесса: Минимизация отклонений и сбоев КЕ путем своевременного выполнения плановых осмотров, ремонтов и изменений.

Задачи процесса:

  • Создание регламентных работ как по расписанию так и по наступлению определенного события

  • Расчет ответственных, сроков исполнения работ, трудоемкости и требуемых материалов для выполнения работ

  • Контроль выполнения регламентных работ

  • Анализ исполнения регламентных работ по отношению к возникновению инцидентов в разрезе КЕ, категорий КЕ, подразделений, Рабочих групп и т.д.

Управление Инцидентами - Incident Management

Цель процесса: Оперативное восстановление допустимого уровня Сервисов инфраструктуры при возникновении отклонений и сбоев.

Задачи процесса:

  • Тотальная регистрация отклонений и сбоев (Инцидентов) по заявкам от пользователей, визуальным осмотрам и событиям мониторинга

  • Классификация и расчет временных параметров устранения Инцидентов на основе влияния на уровень предоставления Сервисов

  • Контроль работ в рамках устранения Инцидентов

  • Учёт выполняемых работ в рамках устранения Инцидентов

Управление Проблемами - Problem Management

Цель процесса: Выяснение и устранение корневых причин возникновения повторяющихся отклонений и сбоев элементов инфраструктуры.

Задачи процесса:

  • Анализ информации об Инцидентах с целью выявления повторений и связей между ними

  • Поиск корневых причин и временного решения для оперативного устранения Инцидентов

  • Поиск постоянных решений, позволяющих избежать дальнейшего появления подобных Инцидентов

  • Проактивное предотвращение Проблем

Управление Изменениями - Change Management

Цель процесса: Снижение рисков при плановых и неплановых Изменениях КЕ.

Задачи процесса:

  • Классификация и оценка Изменений для обоснования необходимости их выполнения

  • Проведение всех Изменений по унифицированному жизненному циклу ( процедуры планирования, согласования, запуска и т.д.)

  • Контроль исполнения плана работ по проведению Изменения

  • Разработка план-отката Изменения, который позволит избежать влияния неуспешного изменения на уровень предоставления Сервисов инфраструктуры

  • Анализ успешности проведенных Изменений с точки зрения влияния на уровень предоставления Сервис

Управление Стандартными Запросами - Request Management

Цель процесса: Оперативное выполнение запросов от пользователя в рамках согласованного уровня сервисов.

Задачи процесса:

  • Поддержание удовлетворенности пользователей путем эффективной и профессиональной обработки всех запросов

  • Предоставление пользователям каналов подачи запросов и получения стандартных Сервисов, для которых существуют заранее определенные процедуры авторизации и обработки

  • Предоставление пользователям информации о доступных сервисах и процедурах их получения

  • Оказание помощи в получении пользователем доступной ему информации, прием жалоб и комментариев пользователей

Управление Ресурсами - Resource Management

Цель процесса: Оптимальное использование трудовых ресурсов в процессах процессов управления эксплуатацией сервисов инфраструктуры.

Задачи процесса:

  • Планирование занятости ресурсов в разрезе различных видов активностей: регламентные работы, инциденты изменения, проблемы

  • План-фактный анализ занятости сотрудников

Автоматизированная система управления

​​

  • Программное обеспечение IP Service Manager на базе платформы Idea Platform

  • Быстрые внедрение стандартных модулей и разработка под задачи Заказчика (разработка решения занимает 2-3 месяца)

  • Интерактивная отчетность для всех уровней руководства

  • Открытый API для интеграции с внешними системами (вебсервисы, почта, база данных, LDAP)

Установка и эксплуатация системы на собственной инфраструктуре

Дистрибутив для установки Системы:

https://disk.yandex.ru/d/ZD9DnCgEAVybag


Инструкция по установке IdeaPlatform Service Manager на CentOS/RHEL/РЕД ОС:

https://disk.yandex.ru/i/1O1GK5JettqdDg


Инструкции по установке на ОС семейства Windows можно найти в документации к платформе Idea Platform: https://ideaplatform.online/ref/index.html?117


Инструкция по администрации, эксплуатации и конфигурированию IdeaPlatform Service Manager выполняется инструментами платформы Idea Platform и доступно по ссылке:

https://ideaplatform.online/ref/index.html?168


Для регистрации обращения в службу поддержки необходимо отправить письмо на адрес электронной почты support@ideaplatform.ru и указать в нем следующую информацию:

  • версию приложения

  • описание ошибки

  • скриншот и/или текст сообщения об ошибке;

  • пошаговый способ воспроизведения ошибки с указанием конкретного пользователя или роли, под которым выполнялись действия, приведшие к ошибке

  • логи со всех серверов приложений (в виде приложенных файлов или ссылки на внешний ресурс)

  • дату и время возникновения ошибки с точностью до секунды.

Описание процессов по гарантийному обслуживанию, технической поддержке и модернизации ИС IdeaPlatform Service Manager описаны в документе по ссылке:

https://disk.yandex.ru/i/9XrXdCd83djERA

Услуги Idea Platform по внедрению ITSM

  • Обследование текущих бизнес-процессов эксплуатации инфраструктуры Заказчика, подготовка рекомендации по их развитию

  • Проектирование целевых бизнес-процессов

  • Разработка автоматизированной системы управления

  • Разработка аналитической и операционной отчетности для всех уровней руководства

  • Обучение сотрудников (в том числе подготовка интерактивных курсов по работе с автоматизированной системой)

  • Внедрение системы в промышленную эксплуатацию

Стоимость лицензий

Лицензия

Описание

Цена именной лицензии, тыс. руб.

Цена плавающей лицензии, тыс. руб.

Серверная лицензия платформы

В состав входят функционал:

- Настройка

- Администрирование

- Аудит действий пользователя

-Типовые интеграционные взаимодействия: Active Directory, Email, Excel

- REST API

2200

Пользовательская лицензия Service Desk

Предоставляется пользователям ИТ-службы, принимающим и обрабатывающим обращения в службу поддержки. Существует два вида лицензии:

- Именная - для постоянного гарантированного доступа в систему

- Плавающая - для одновременного доступа определенного количества пользователей

55

110

Пользовательская лицензия "Управление регламентными работами"

Предоставляется пользователям ИТ-службы, выполняющим регламентные работы, стандартные запросы пользователей согласно каталогу услуг, а также устраняющих инциденты, возникающие при предоставлении услуг ИТ-службы.

Существует два вида лицензии:

- Именная- для постоянного гарантированного доступа в систему (как правило предоставляется руководящему составу ИТ-службы)

- Плавающая - для одновременного доступа определенного количества пользователей

55

110

Пользовательская лицензия "Управление инцидентами"

Предоставляется пользователям ИТ-службы,выполняющим регламентные работы, стандартные запросы пользователей согласно каталогу услуг, а также устраняющих инциденты, возникающие при предоставлении услуг ИТ-службы.

Существует два вида лицензии:

- Именная- для постоянного гарантированного доступа в систему (как правило предоставляется руководящему составу ИТ-службы)

- Плавающая - для одновременного доступа определенного количества пользователей

28

56

Пользовательская лицензия "Управление стандартными запросами"

Предоставляется пользователям ИТ-службы,выполняющим регламентные работы, стандартные запросы пользователей согласно каталогу услуг, а также устраняющих инциденты, возникающие при предоставлении услуг ИТ-службы.

Существует два вида лицензии:

- Именная- для постоянного гарантированного доступа в систему (как правило предоставляется руководящему составу ИТ-службы)

- Плавающая - для одновременного доступа определенного количества пользователей

28

56

Пользовательская лицензия "Управление конфигурациями"

Предоставляется пользователям ИТ-службы, которые управляют конфигурационными единицами, обслуживаемыми ИТ-службой. Дает доступ к настройке и анализу:

- Жизненных циклов КЕ

- Полноты ведения данных по КЕ, контролю значений текущих атрибутов и параметров КЕ

-Регламентных работ по типу или экземпляру КЕ

-Управление связями между КЕ

Существует два вида лицензии:

- Именная- для постоянного гарантированного доступа в систему (как правило предоставляется руководящему составу ИТ-службы)

- Плавающая - для одновременного доступа определенного количества пользователей

28

56

Пользовательская лицензия "Управление проблемами"

Предоставляется пользователям ИТ-службы, которые занимаются поиском проблем в предоставлении услуг ИТ-служб и путей их устранения. Все лицензии именные

56

Пользовательская лицензия "Управление изменениями"

Предоставляется пользователям ИТ-службы, которые управляют изменениями параметров предоставления услуг ИТ-службы и обеспечивающих их КЕ. Все лицензии именные

56

Пользовательская лицензия "Портал ИТ-службы"

Предоставляется потребителям услуг ИТ-службы для получения доступа к заказу типовых услуг из каталога услуг ИТ-службы, создания обращений в службу поддержки, получения статуса ранее созданных запросов и обращений. Одна лицензия дает доступ 1000 пользователям, все лицензии плавающие

1400

При покупке более 30 лицензий предоставляется скидка. Размер скидки определяется индивидуально.

#itsm #servicemanagement #sla #solution #ipitsm #ideaplatform