Сервисный подход управления инфраструктурой, основанный на лучшем мировом опыте
(библиотеке ITIL), позволяет организовать сопровождение инфраструктуры и обеспечит удовлетворенность ее потребителей. Наш продукт IP Service Manager автоматизирует основные процессы управления, описанные в ITIL.
Ниже описаны задачи и решения для эффективного управления инфраструктурой.
Задачи владельца инфраструктуры
Удовлетворенность потребителей услугами (сервисами), которые предоставляются инфраструктурой
Оптимизация затрат на обслуживание инфраструктуры
Снижение рисков при плановых и неплановых изменениях объектов инфраструктуры
Метод решения: Сервисный подход!
Для начала необходимо определить какие услуги (сервисы) инфраструктуры востребованы потребителями (каталог услуг) и правила предоставления этих услуг: (качество, доступность, непрерывность и т.д.)
Формализация и унификация процессов управления эксплуатацией сервисов инфраструктуры.
Создание единой точки входа для сбора заявок от потребителей инфраструктуры и контроля оперативного устранения сбоев
Разработка и внедрение автоматизированной системы управления
Ниже описание модулей системы управления, которые дают возможность системно реализовать описанные решения.
Модули системы управления
Управление Уровнем Cервиса - Service Level Management
Цель процесса: Обеспечение удовлетворенности потребителей уровнем Сервисов, предоставляемых инфраструктурой
Задачи процесса:
Определение Сервисов инфраструктуры и параметров их предоставления
Контроль над уровнем предоставления Сервисов инфраструктуры
Описание процедур оперативного восстановления допустимого уровня Сервиса в случае возникновения отклонений и сбоев инфраструктуры
Назначение ответственных за ведение и текущее состояние Сервисов инфраструктур
Управление Конфигурациями - Configuration Management
Цель процесса: Наличие единого источника информации об инфраструктуре с историей проведения регламентных работ, возникновения сбоев и проведения изменений.
Задачи процесса:
Ведение актуальной структуры элементов инфраструктуры (элементов конфигурации - ЭК), оказывающих влияние на уровень предоставления Сервисов
Формирование технологических карт для каждого типа элементов инфраструктуры с нормативами по их обслуживанию
Ведение справочника неисправностей элементов инфраструктуры с указанной степенью влияния на уровень предоставления Сервисов
Назначение ответственных за ведение и контроль состояния элементов инфраструктуры
Управление Регламентными работами
Цель процесса: Минимизация отклонений и сбоев элементов инфраструктуры путем своевременного выполнения плановых осмотров, ремонтов и изменений.
Задачи процесса:
Создание регламентных работ как по расписанию так и по наступлению определенного события
Расчет ответственных, сроков исполнения работ, трудоемкости и требуемых материалодля выполнения работ
Контроль выполнения регламентных работ
Анализ исполнения регламентных работ по отношению к возникновению инцидентов в разрезе ЭК, категорий ЭК, подразделений, Рабочих групп и т.д.
Управление Инцидентами - Incident Management
Цель процесса: Оперативное восстановление допустимого уровня Cервисов инфраструктуры при возникновении отклонений и сбоев.
Задачи процесса:
Тотальная регистрация отклонений и сбоев (Инцидентов) по заявкам от пользователей, визуальным осмотрам и событиям мониторинга
Классификация и расчет временных параметров устранения Инцидентов на основе влияния на уровень предоставления Сервисов
Контроль работ в рамках устранения Инцидентов
Учёт выполняемых работ в рамках устранения Инцидентов
Управление Проблемами - Problem Management
Цель процесса: Выяснение и устранение корневых причин возникновения повторяющихся отклонений и сбоев элементов инфраструктуры.
Задачи процесса:
Анализ информации об Инцидентах с целью выявления повторений и связей между ними
Поиск корневых причин и временного решения для оперативного устранения Инцидентов
Поиск постоянных решений, позволяющих избежать дальнейшего появления подобных Инцидентов
Проактивное предотвращение Проблем
Управление Изменениями - Change Management
Цель процесса: Снижение рисков при плановых и неплановых Изменениях элементов инфраструктуры.
Задачи процесса:
Классификация и оценка Изменений для обоснования необходимости их выполнения
Проведение всех Изменений по унифицированному жизненному циклу ( процедуры планирования, согласования, запуска и т.д.)
Контроль исполнения плана работ по проведению Изменения
Разработка план-отката Изменения, который позволит избежать влияния неуспешного изменения на уровень предоставления Сервисов инфраструктуры
Анализ успешности проведенных Изменений с точки зрения влияния на уровень предоставления Сервис
Управление Стандартными Запросами - Request Management
Цель процесса: Оперативное выполнение запросов от пользователя в рамках согласованного уровня сервисов.
Задачи процесса:
Поддержание удовлетворенности пользователей путем эффективной и профессиональной обработки всех запросов
Предоставление пользователям каналов подачи запросов и получения стандартных Сервисов, для которых существуют заранее определенные процедуры авторизации и обработки
Предоставление пользователям информации о доступных сервисах и процедурах их получения
Оказание помощи в получении пользователем доступной ему информации, прием жалоб и комментариев пользователей
Управление Ресурсами - Resource Management
Цель процесса: Оптимальное использование трудовых ресурсов в процессах процессов управления эксплуатацией сервисов инфраструктуры.
Задачи процесса:
Планирование занятости ресурсов в разрезе различных видов активностей: регламентные работы, инциденты изменения, проблемы
План-фактный анализ занятости сотрудников
Автоматизированная система управления
Программное обеспечение IP Service Manager на базе платформы Idea Platform
Быстрые внедрение стандартных модулей и разработка под задачи Заказчика (разработка решения занимает 2-3 месяца)
Интерактивная отчетность для всех уровней руководства
Открытый API для интеграции с внешними системами (вебсервисы, почта, база данных, LDAP)
Услуги Idea Platform по внедрению ITSM
Обследование текущих бизнес-процессов эксплуатации инфраструктуры Заказчика, подготовка рекомендации по их развитию
Проектирование целевых бизнес-процессов
Разработка автоматизированной системы управления
Разработка аналитической и операционной отчетности для всех уровней руководства
Обучение сотрудников (в том числе подготовка интерактивных курсов по работе с автоматизированной системой)
Внедрение системы в промышленную эксплуатацию
#itsm #servicemanagement #sla #solution #ipitsm #ideaplatform